On le sait, une startup avance à toute vitesse, évolue, pivote et se développe. Pour piloter son activité et prendre les bonnes décisions stratégiques, il est nécessaire d’adopter une approche méthodique de suivi de ses metrics, autrement appelés Key Performance Indicators (KPIs).
La première étape est de bien choisir et définir ses metrics clés, en fonction de son modèle d’affaires, tels que l’e-commerce, la marketplace et le SaaS et pour chaque étape de la vie d’un prospect/client, schématiser sous forme de funnel dans la matrice AARRR.
MATRICE AARRR : ÉTAPES ET DÉFINITIONS
La Matrice AARRR, inventée par l’entrepreneur et business angel Dave McClure, à l’occasion d’une conférence de 2007 intitulée « Startup Metrics for Pirates : AARRR ! », définit les différentes étapes du tunnel d’acquisition client d’une startup. Le sigle AARRR correspond aux étapes suivantes : Acquisition, Activation, Retention, Recommandation (“Referral”) et Revenue.
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Acquisition : acquérir de nouveaux utilisateurs
Découverte du produit ou service par un prospect qui devient utilisateur. Durant cette première étape, la société surveille essentiellement le CAC (Customer Acquisition Cost).
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Activation : convaincre ces nouveaux utilisateurs d’utiliser et d’adopter le produit ou service
À ce moment précis, l’utilisateur détermine si le produit ou service est intéressant pour lui. Il faut alors suivre les indicateurs liés à l’usage: MAU (Monthly Active Users) par exemple, et ceux liés à l’Onboarding d’un nouveau client.
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Retention : les transformer en utilisateurs réguliers
L’utilisateur doit utiliser le produit ou service de manière régulière et rester fidèle à celui-ci. Dans le cas où il y a perte d’utilisateurs, la société doit la mesurer en calculant le Churn Rate.
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Recommandation (“Referral”) : les solliciter à inviter d’autres utilisateurs, vos clients sont vos meilleurs prescripteurs !
Faire recommander son produit ou service par ses propres utilisateurs est le meilleur moyen d’acquérir de nouveaux prospects à bas coût. À l’inverse, de mauvais retours clients peuvent mettre en péril l’acquisition de nouveaux clients. Au-delà d’une simple opinion, la notoriété de la société, du produit ou du service a sa pertinence et est quantifiable avec le NPS (Net Promoter Score).
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Revenue : générer et augmenter les revenus par utilisateur
Toutes les précédentes étapes ont permis de générer un revenu grâce à l’utilisateur et son processus d’achat. Selon le modèle, il convient de suivre différents metrics : GMV (Grosse Merchandise Volume), Take Rate, ARR (Annual Recurring Revenue), MRR (Monthly Recurring Revenue), Gross Margin, …